12月26日上午，2017级运作方向班的同学在罗利教授的带领下，来到四川大学华西医院门诊部开展实地教学，学习服务流程优化理念与技术在四川大学华西医院门诊部的实践应用，并体验优化的实际成果。
四川大学华西医院是中国西部疑难危急重症诊疗的国家级中心，也是世界规模第一的综合性单点医院，拥有中国规模最大、最早整体通过美国病理家学会（CAP）检查认可的医学检验中心。四川大学华西医院在2017年公布的中国公立医院社会贡献度排行榜上总分位列全国第一，在复旦大学中国最佳专科声誉和最佳医院排行榜上，连续五年名列全国第二，连续多年被独立第三方调查评选为“全国最受欢迎三甲医院” 前十强、“医疗机构最佳雇主”前十强。四川大学华西医院兼具医疗+教学功能，凭借一套庞大且复杂的运作体系确保日常运营。如何保障这一系列流程平稳且高效地运行，近几年罗利教授带领团队与华西医院进行的深度合作产生了显著效果，相关研究成果是学习《服务运作管理》的典型案例，对同学们如何高效地将理论运用于实际工作具有很大的启发。
首先，华西医院门诊部何晓俐老师给同学们分享了“门诊流程及创新服务”。门诊部是整个医院运作体系中数量最大，情况最复杂，病人接触面最广的部门，具有特别的研究价值。从解决门诊部最核心的需求“三短一长”入手，从“就诊前、就诊中、就诊后”三个环节进行优化。通过多渠道预约挂号、预约分检、增加高峰期窗口数及系统合理分配患者取药、多种支付方式、医护一体化等方式优化服务。一方面，大大缩短了患者的整体就诊时间；另一方面，提高了医生的接诊效率。同时提高了医院的整体效益。
在诸多优化流程中，何老师列举了三个典型案例。首先是“采血”。采血环节的特点是：高峰时段相对集中、人流量大、随机性强，操作要求较高。采取的优化方案是：在高峰期增设采集窗口、规范采集流程、增加采集人员、自助打印检测报告等。之后，同学们现场观摩了优化后采血环节的具体操作流程。
其次，是疑难重症患者看诊流程的优化。通过“三位一体”疑难重症就诊体系建设，鼓励各项专科自主牵头和多学科联合协作的方式，让患者得到及时且最优的治疗方案。同时这也为医学教学积累了大量珍贵的素材，使医务人员在会诊中得到了锻炼和成长。
此外，是“危急值”的管理优化。对于门诊发现的危险急诊，通过统一鉴别标准和规范操作流程，逐级处置和快速分流，形成一个闭环的管理流程。这对“危急值”的优化效果明显，得到的各项数据对后续工作流程的优化和日常管理也具有重要参考价值。
经过此次实地讲解与参观，同学们对四川大学华西医院门诊部的各项服务流程的优化有了更为具体的了解，对将服务运作管理的相关知识如何运用到自己的实际工作中也有了更多的认识和思考。
撰稿人：方晓蓉 2017级晚3班
